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mensaje del director

"Una adecuada lectura de lo que ocurre en el corpus social y político permite ir un paso adelante para dimensionar, analizar, proponer e implementar lineamientos eficaces en todo momento, sobre todo ante posibles crisis o contingencias con impactos negativos en la reputación"

Francisco Dagnino R.

El ciudadano digital y las nuevas comunicaciones estratégicas

Es un verdadero desafío para cualquier organización construir sentido propio en un mundo disperso por causa de la tecnología y las redes sociales. Lo que se quiere no siempre se logra. Incluso un mensaje puede terminar totalmente distorsionado a medida que emprende su propio vuelo en las redes, porque una vez que lanzamos un "objeto" al ciberespacio en cierta medida deja de pertenecernos.

Bienvenido a la nueva cancha donde se juegan las comunicaciones estratégicas. Una sociedad líquida, diría Zygmunt Bauman; una sociedad de la transparencia en un enjambre con una falsa libertad, como bien señala Byung-Chul Han.

Como sea, lo primero que hay que dejar claro es que como individuos ad portas de iniciar la tercera década del siglo XXI, no estamos ante una montaña cuya magnitud no hayan enfrentado nuestros predecesores. Los cambios tecnológicos traen consigo nuevos paradigmas para la construcción de imaginarios y sentido, como ocurrió con la imprenta, el telégrafo, el cine, la radio y la televisión.

La principal característica del aparente caos reinante hoy por hoy tiene su explicación en la velocidad de la democratización del acceso a Internet y la irrupción en una década de los aparatos telefónicos inteligentes o Smartphones.

La democratización de Internet

No puedo dejar compartir algunas cifras que me parecen fundamentales para comprender el Chile actual desde una óptica sociocultural.

La autoridad de Telecomunicaciones informó en 2017 que los accesos a Internet por redes fijas y móviles crecieron 25 por ciento entre 2016 y 2017, con la probabilidad de alcanzar la notable cifra de 100 conexiones por cada 100 habitantes (17,5 millones). Lo impresionante es que el 80 por ciento de las conexiones a Internet son móviles, y que el incremento de la navegación mediante Smartphones aumentó 21 por ciento en solo 12 meses.

La Internet de alta velocidad móvil 4G ya alcanzó a 9 millones de conexiones, en tanto que  el despliegue de redes móviles en zonas aisladas o rurales por parte de las empresas de telecomunicaciones ha sido veloz y digno de felicitar como parte del cumplimiento de los compromisos suscritos en las últimas licitaciones del espectro de la banda 700.

Todo ello, sumado a la nueva Ley de Velocidad Garantizada de Internet aprobada por el Congreso Nacional en octubre de 2017, nos debe llevar a la reflexión que esta verdadera revolución de las telecomunicaciones ha generado un nuevo estándar ciudadano: el ciudadano digital, aquel que ha integrado Internet a su vida cotidiana.

El reino del Smartphone

Esta revolución abarca a todos los segmentos, sin distingo. Con este estándar de ciudadano digital se van incorporando los niños de manera natural (la denominada "generación Smartphone"), en tanto que el segmento de adultos mayores se va atreviendo a cambiar el antiguo celular por uno inteligente. Se da la paradoja que muchos de ellos aún no saben usar una computadora, pero sí usar su Smartphone para enviar mensajes, fotos y vídeos por WhatsApp, y compartir sus vivencias en Facebook y ahora en Instagram.

El ciudadano digital accede a contenidos a sus propias horas; si no está conforme con lo que está viendo, lo abandona y busca otros de su preferencia. Si quiere opinar, opina. Las redes facilitan la expresión de lo que se está pensando y lo que está sintiendo (emociones). Mientras usa las redes va accediendo a las opiniones y emociones de otros, de "sus" otros que viven en su Time Line. Cuando las coincidencias se acumulan, las redes informan que se trata de una tendencia o trending topic.

Las empresas sobre las redes

Estos avances tecnológicos que llevan cambios sociológicos en las relaciones de las personas están obligando a organizaciones y empresas a adaptar sus comunicaciones estratégicas. El manejo de las redes dejó de ser un juego de niños encargado al criterio de un community manager. Los errores, hoy, cuestan muy caro y pueden impactar violentamente en la reputación.

Por eso, se requiere siempre una adecuada lectura de lo que está ocurriendo en el corpus social, las tendencias que están mandando, los temas que la gente y los medios están instalando. Un contexto de conmoción de la opinión pública debe ser integrado a cada estrategia para modelar los posibles impactos de nuestros mensajes. Este criterio permite ir un paso adelante, dimensionar, analizar, proponer e implementar lineamientos eficaces en todo momento, sobre todo ante posibles crisis o contingencias con impactos negativos en la reputación.

Para las instituciones o empresas, el mundo de las redes sociales son sistemas complejos con comportamientos fluctuantes. Un mensaje significante de texto, vídeo o foto puede vivir y morir en la propia red del emisor o nodo. Pero el flujo de información también puede ser caótico, impredecible y con alcance insospechado. Esto ocurre cuando un mensaje logra traspasar las fronteras de la red del emisor hasta viralizarse en otras comunidades que “no existen” para el emisor del mensaje.

La mayoría de las veces, el viral se propaga con una fuerte carga emocional negativa. Puede ocurrir con una denuncia que indigne, una frase desafortunada de una persona común o famosa; o bien con una noticia falsa o fakenews. No importa si la información es verdadera, lo que interesa es que parezca verdadera. En las redes, la dicotomía veracidad/verosimilitud no importa, solo importa la viralización.

La pregunta atingente para las organizaciones y empresas es si se está o no en condiciones de enfrentar una crisis viral.

Francisco Dagnino R.

Director Ejecutivo